互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的產(chǎn)物，是保險(xiǎn)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一次融合，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)在保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中得到體現(xiàn)，也極大促進(jìn)了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。但是，近年來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴呈逐年遞增趨勢(shì)，僅2018年中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴10531件，同比增長(zhǎng)121.01%。2019年，銀保監(jiān)會(huì)接到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共1.99萬件，同比增長(zhǎng)88.59%，是2016年投訴量的7倍。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中涉及消費(fèi)者保護(hù)的典型問題

（一）銷售誤導(dǎo)

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易中，保險(xiǎn)公司及其從業(yè)人員為了擴(kuò)大銷售額，提高業(yè)績(jī)往往就會(huì)進(jìn)行虛假宣傳、虛假承諾、違規(guī)操作，消費(fèi)者的專業(yè)水平往往不能夠進(jìn)行很好的辨別，很容易受到保險(xiǎn)公司及其從業(yè)人員的誤導(dǎo)，從而購(gòu)買了不符合自己要求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。其實(shí)，就保險(xiǎn)產(chǎn)品來說，推送廣告是介紹產(chǎn)品信息、營(yíng)造品牌、刺激消費(fèi)的重要工具，特別是宣傳路徑已從傳統(tǒng)的紙質(zhì)宣傳發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)、自媒體等多種渠道，但在某些保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳中，不乏一些不實(shí)廣告，內(nèi)容存在一定爭(zhēng)議、歧義甚至是誤導(dǎo)，一不小心，消費(fèi)者就會(huì)陷入其中。

（二）強(qiáng)制搭售

根據(jù)有關(guān)保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)中捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品問題突出。在互聯(lián)網(wǎng)情境保險(xiǎn)模式下的保險(xiǎn)銷售可能隱藏于其他交易行為之中，有時(shí)是其他交易行為的前置性或者是強(qiáng)制性條件。這樣的保險(xiǎn)銷售顯然是違背合同法平等自愿原則的。由于電商平臺(tái)或者是保險(xiǎn)兼業(yè)代理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擁有巨大的流量和相關(guān)交易，保險(xiǎn)公司或者保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)借助這些平臺(tái)極易實(shí)現(xiàn)“搭售”或者“強(qiáng)制銷售”，這不僅違背了投保人的意愿，而且破壞了公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（三）保險(xiǎn)人的條款說明義務(wù)履行不到位

《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定：“訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。”

對(duì)于《保險(xiǎn)法》中第十七條第一款條款說明義務(wù)的規(guī)定，各家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)從形式上都做得較好，能夠通過鏈接、圖表等形式說明保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)條款、費(fèi)率、猶豫期、費(fèi)用扣除、退保損失等有關(guān)內(nèi)容。其中產(chǎn)品條款通常是以鏈接的形式出現(xiàn)。但個(gè)別險(xiǎn)種（主要是退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、交通工具乘客意外傷害保險(xiǎn)等場(chǎng)景化保險(xiǎn)）在銷售界面，沒有列明險(xiǎn)種條款，僅僅列出產(chǎn)品名稱，投保人無法對(duì)將要購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)了解，損害了投保人的知情權(quán)。對(duì)于《保險(xiǎn)法》中第十七條第二款關(guān)于責(zé)任免除條款的說明義務(wù)，各家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)執(zhí)行得更加不理想。大部分雖然做到了該條款的前半部分所要求的對(duì)責(zé)任免除條款做出引人注意的提示，如字體加黑、加粗或者加款、紅色標(biāo)注等，但僅限于此。除了在產(chǎn)品條款里做出引人注意的提示，在購(gòu)買網(wǎng)頁(yè)上的“投保提示”“重要提示”以及“常見問題”等鏈接里，幾乎見不到對(duì)責(zé)任免除條款的進(jìn)一步解釋說明。保險(xiǎn)公司對(duì)于責(zé)任免除條款僅僅做出引人注意的提示，是否意味著保險(xiǎn)人履行了除外責(zé)任的說明義務(wù)。在我國(guó)司法判決中，目前還存在不同的意見。

（四）保險(xiǎn)人對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的身份無法準(zhǔn)確確定

由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投保方式不是面對(duì)面，因此，保險(xiǎn)人可能無法準(zhǔn)確核實(shí)投保人或被保險(xiǎn)人的真實(shí)身份，而這將很容易引起保險(xiǎn)合同履行過程中的糾紛。

1. 投保人真實(shí)身份無法確定帶來的影響

投保人作為保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人，按自己的意圖與保險(xiǎn)公司簽訂合同，并承擔(dān)繳納保費(fèi)、如實(shí)告知等法律義務(wù)。如果投保人身份不確定，則這些義務(wù)的履行人不確定，這將可能損害保險(xiǎn)合同雙方的利益。這涉及三類情況。一類是投保的操作人與保費(fèi)繳納人不是同一個(gè)人，判斷誰是投保人的關(guān)鍵在于表達(dá)了誰的真實(shí)意圖、誰繳納的保險(xiǎn)費(fèi)，而不能單純地看是誰執(zhí)行的投保操作。第二類情況是盜用其他人的身份證、手機(jī)等信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投保。很多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)險(xiǎn)種簡(jiǎn)單，投保便捷，投保人需要填寫的信息也不多，因此，在理論上完全可能有人以其他人名義進(jìn)行投保。這樣，將對(duì)投保人的如實(shí)告知義務(wù)、續(xù)期保費(fèi)的繳納義務(wù)、投保人對(duì)被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)利益等關(guān)鍵問題造成影響，從而最終造成被保險(xiǎn)人或投保人的利益損失。第三類情況是投保人不具有完全的民事行為能力。由于保險(xiǎn)人無法在線上準(zhǔn)確認(rèn)定投保人的真實(shí)身份，將可能導(dǎo)致不具備完全民事行為能力的人投保成功，從而導(dǎo)致簽訂無效保險(xiǎn)合同的情況。

2. 被保險(xiǎn)人真實(shí)身份無法確定帶來的影響

《保險(xiǎn)法》第三十四條規(guī)定：“以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無效。”因此，包括死亡保險(xiǎn)責(zé)任的人身保險(xiǎn)合同，有沒有獲得被保險(xiǎn)人認(rèn)可，對(duì)于合同是否有效至關(guān)重要。而在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保中，親筆簽名這一環(huán)節(jié)不存在，實(shí)踐中來看，投保過程中及保險(xiǎn)合同成立后保險(xiǎn)人也沒提供其他可以證明被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的形式。由此，帶來的后果之一就是保險(xiǎn)人有可能在被保險(xiǎn)人身故后以合同未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意而無效為理由，從而不用承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任，損害受益人的利益。

（五）消費(fèi)者的信息安全缺乏保障

投保人購(gòu)買保險(xiǎn)，需要填寫投保單，投保單上包括了投保人和被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)、家庭住址、健康狀況、財(cái)務(wù)狀況等各類信息。如果這些信息泄露出去，將會(huì)損害到消費(fèi)者的權(quán)益。當(dāng)前，有些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在銷售保險(xiǎn)過程中，要求投保人在其平臺(tái)頁(yè)面上進(jìn)行投保而不是轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)頁(yè)面上投保，究其原因，就是為了掌握客戶信息，留住客戶資源。這就意味著這些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)很有可能濫用或者泄露客戶的信息。另一方面，在投保人投保互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)過程中，投保人必須就平臺(tái)詢問的各項(xiàng)事項(xiàng)做出“我同意”之類的選擇，才能完成整個(gè)投保流程。在這樣的投保程序中，投保人無法對(duì)部分事項(xiàng)進(jìn)行同意、對(duì)部分事項(xiàng)進(jìn)行拒絕，只能整體進(jìn)行同意，使得《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中為保護(hù)消費(fèi)者信息安全而創(chuàng)設(shè)的“同意權(quán)”趨于形式化，達(dá)不到保護(hù)投保人信息安全的效果。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)本身的特性，各項(xiàng)信息儲(chǔ)存在網(wǎng)絡(luò)上，而網(wǎng)絡(luò)具有開放性，更容易感染病毒或遭受黑客攻擊，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息更容易被泄露和快速擴(kuò)散。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)方面的建議

（一）提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防虛假宣傳

一是準(zhǔn)確識(shí)別慣用誤導(dǎo)手法。通過自媒體平臺(tái)發(fā)布的誤導(dǎo)信息主要有如下幾種。饑餓營(yíng)銷類：宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售或限時(shí)銷售，如使用“秒殺”“全國(guó)瘋搶”等用語。夸大收益類：混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品和其他固定收益類理財(cái)產(chǎn)品，如發(fā)布“保本保息”“保本高收益”“復(fù)利滾存”等。曲解條款類：故意曲解政策或產(chǎn)品條款，如宣稱“過往病史不用申報(bào)”“得了病也能買”“有病沒事，熬過兩年就會(huì)賠”等。二是充分了解保險(xiǎn)產(chǎn)品信息。保險(xiǎn)產(chǎn)品主要功能是提供風(fēng)險(xiǎn)保障，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)樹立科學(xué)的保險(xiǎn)消費(fèi)理念，通過正規(guī)渠道充分了解保障責(zé)任、保險(xiǎn)金額、除外責(zé)任等重要產(chǎn)品信息，根據(jù)自身實(shí)際需求及風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品。三是請(qǐng)勿輕信及傳播虛假信息。當(dāng)前自媒體平臺(tái)門檻低、發(fā)布主體多、缺乏內(nèi)容審核，消費(fèi)者在接收此類非官方渠道發(fā)布的銷售信息時(shí)，應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，避免沖動(dòng)消費(fèi)。若遇前面所述的類似情況，請(qǐng)勿輕信，更不要轉(zhuǎn)發(fā)；如有疑問，可向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)咨詢或向監(jiān)管部門反映，以免造成不必要的損失。向銀保監(jiān)會(huì)投訴的全國(guó)統(tǒng)一電話為12378。

（二）認(rèn)清正規(guī)渠道

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是持牌保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)渠道開展的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。消費(fèi)者要通過正規(guī)渠道購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，可通過中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站開設(shè)的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息披露”專欄查詢開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其合作的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。如果不確定銷售的資質(zhì)，可以撥打保險(xiǎn)公司客服電話或向監(jiān)管部門核實(shí)。

（三）理性操作，善用猶豫期

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)采用電子化方式進(jìn)行信息傳遞，減少了消費(fèi)者與業(yè)務(wù)人員之間的面對(duì)面接觸，投保流程高度自助化。電子簽名具有確認(rèn)投保意愿的法律意義，應(yīng)像對(duì)待手簽姓名一樣慎重。因此，消費(fèi)者一定要確認(rèn)保險(xiǎn)產(chǎn)品符合自身需求、確需購(gòu)買后再履行投保程序，關(guān)注勾選項(xiàng)目，切勿盲目操作，防止在不清楚、不理解相關(guān)內(nèi)容的情況下購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。建議消費(fèi)者積極配合“雙錄”，認(rèn)真對(duì)待回訪，切勿盲目回答“清楚”“明白”“知道”等，并且應(yīng)格外重視猶豫期，15 個(gè)自然日的猶豫期可讓消費(fèi)者充分考慮所購(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己，而猶豫期內(nèi)退保是不會(huì)產(chǎn)生任何損失的。

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