湖南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《湖南省進一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》的通知

湘政辦發(fā)〔2021〕35號

各市州、縣市區(qū)人民政府，省政府各廳委、各直屬機構(gòu)：

《湖南省進一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

湖南省人民政府辦公廳

2021年8月2日

(此件主動公開)

湖南省進一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案

為深入貫徹習(xí)近平總書記考察湖南重要講話精神，扎實推進全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，提高政府為企便民服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)，結(jié)合我省實際，制定本方案。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，落實習(xí)近平總書記考察湖南重要講話指示精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標(biāo)。加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。2021年底前，我省各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在湖南接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，歸并后的熱線統(tǒng)一名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，按照“統(tǒng)一規(guī)范、整體聯(lián)動、協(xié)同高效”的原則，優(yōu)化熱線運行管理機制，強化熱線服務(wù)支撐，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、評價考核”的工作機制，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

(一)歸并政務(wù)服務(wù)便民熱線。

1.加強12345熱線建設(shè)。建設(shè)省級12345熱線，作為省政府企業(yè)和群眾非緊急類訴求綜合處置平臺，接聽、受理、轉(zhuǎn)辦企業(yè)和群眾提出的涉及省直部門或跨市州、省域的非緊急類訴求，即時答復(fù)一般性咨詢。省級12345熱線實行分級接聽、按責(zé)分辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的運行機制。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委，完成期限：2021年11月)統(tǒng)籌指導(dǎo)市州、縣市區(qū)12345熱線建設(shè)，根據(jù)人口規(guī)模、經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和訴求數(shù)量做強市級12345熱線，逐步實現(xiàn)市級12345熱線統(tǒng)一接聽、分辦市縣兩級全部訴求，進一步完善縣級熱線工作網(wǎng)絡(luò)。(責(zé)任單位：各市州人民政府，完成期限：持續(xù)推進)

2.分級分類歸并。全省各級各部門設(shè)立的為企業(yè)和群眾提供涉及本地區(qū)本部門業(yè)務(wù)咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線(含移動電話)，全部取消號碼，按照整體并入的方式，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到同級12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式歸并至各級12345熱線。整體并入的，取消號碼，話務(wù)座席并入同級12345熱線;雙號并行的，保留號碼直接轉(zhuǎn)接，話務(wù)座席并入12345熱線，對專業(yè)性較強的熱線，相應(yīng)業(yè)務(wù)部門要在12345熱線設(shè)置專家座席;設(shè)分中心的，保留熱線號碼與話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：2021年11月)支持對設(shè)分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的歸并由各市州根據(jù)實際情況確定。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

3.確保平穩(wěn)過渡。統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、知識庫等情況，切實做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障。對通過整體并入方式歸并的熱線，應(yīng)設(shè)置過渡期電話語音提示。歸并后各級各部門原熱線系統(tǒng)和投訴舉報處理系統(tǒng)不再使用，確有工作必要的可以保留，但需要與當(dāng)?shù)?2345熱線系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集。各地各部門原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途)，已取消的熱線號碼不再恢復(fù)。各部門要指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：2021年12月)

4.融合各類訴求渠道。各級各有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動客戶端、微信、微博中的咨詢、投訴等互動系統(tǒng)平臺，要逐步整合至同級12345熱線，統(tǒng)一受理入口、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一站式服務(wù)”。加強線上互動，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。根據(jù)實際情況建設(shè)網(wǎng)頁專欄、微信公眾號、微信小程序、微博認證號、移動客戶端，實現(xiàn)新媒體全覆蓋。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

(二)優(yōu)化熱線運行管理機制。

5.完善12345熱線工作體系。升級完善湖南省12345指揮監(jiān)管平臺，對接省、市州、縣市區(qū)12345熱線接聽辦理平臺，加強對各級12345熱線的指揮調(diào)度和監(jiān)督管理，逐步形成以省12345指揮監(jiān)管平臺為指揮監(jiān)管和數(shù)據(jù)綜合分析樞紐、省市12345熱線為接聽主力、熱線分中心為專業(yè)補充、各承辦單位為辦理主體的全省12345熱線工作體系。(責(zé)任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成期限：持續(xù)推進)

6.優(yōu)化熱線工作流程。健全湖南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理制度體系，明確全省12345熱線受理范圍、工作流程、服務(wù)規(guī)范和運行保障等內(nèi)容，優(yōu)化受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的閉環(huán)工作流程，完善訴求辦理關(guān)鍵步驟的處理規(guī)則。12345熱線負責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能;部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。(責(zé)任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

7.建立熱線聯(lián)動機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)合作共建安全生產(chǎn)有獎舉報平臺，完善安全生產(chǎn)有獎舉報閉環(huán)機制。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、省應(yīng)急廳，完成時限：2021年12月)

8.探索企業(yè)訴求“政企通”。各級12345熱線均設(shè)置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境的“政企通”專席，集中受理分辦企業(yè)相關(guān)訴求。建立政策知識庫和政策專員庫，通過政策專員、企業(yè)“一對一”在線服務(wù)，實現(xiàn)政策信息精準(zhǔn)推送、快速直達;與本級優(yōu)化營商環(huán)境牽頭部門建立工作協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，實行企業(yè)投訴舉報臺賬制、交辦制、銷號制管理。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：2021年12月)

9.探索“接訴即辦”工作機制。加快探索搭建直達基層一線的聯(lián)動處置網(wǎng)絡(luò)，完善快速響應(yīng)的指揮調(diào)度體系，健全以訴求響應(yīng)率、按時辦結(jié)率、問題解決率、群眾滿意率為標(biāo)準(zhǔn)的考核制度，快速有效解決企業(yè)和群眾的訴求。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

10.健全熱線工作督辦問責(zé)機制。建立12345熱線監(jiān)督考評綜合指標(biāo)體系，采用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形進行督促督辦和問責(zé)通報。將12345熱線辦理情況納入政務(wù)服務(wù)“好差評”，對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。(責(zé)任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

(三)強化熱線服務(wù)支撐。

11.加強熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用。建設(shè)省級12345熱線知識庫，各級各部門知識庫數(shù)據(jù)實時向省級12345熱線知識庫歸集。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：2021年11月)建立各部門向同級12345熱線整理、推送、更新知識庫的責(zé)任機制，完善多方校核、查漏糾錯等制度。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新。熱線知識庫根據(jù)要求向各級各部門開放，拓展熱線知識庫群眾自助查詢服務(wù)。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

12.加強熱線信息共享和安全保障。建立12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進各級12345熱線平臺與國家有關(guān)部委業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各級政務(wù)服務(wù)“一體化”平臺的互聯(lián)互通，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享和工單無縫流轉(zhuǎn)。省直有關(guān)部門要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極協(xié)調(diào)國家有關(guān)部委，推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)數(shù)據(jù)庫等向12345熱線平臺開放。各級12345熱線要建立信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(責(zé)任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

13.加強智能化運用與大數(shù)據(jù)分析。積極運用智能搜索、語義識別等技術(shù)，推動實現(xiàn)企業(yè)和群眾咨詢智能應(yīng)答。推進12345熱線無障礙建設(shè)，運用信息化技術(shù)便利殘疾人交流。加強智能審單、智能質(zhì)檢、智能回訪等功能建設(shè)，有效提升12345熱線運行效能。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)建設(shè)熱線訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實現(xiàn)熱點事件、集中事件、持續(xù)性事件、突發(fā)性事件、苗頭性事件等自主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)跟蹤、聯(lián)動分析，為各級各部門履行職責(zé)、事前預(yù)警、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。(責(zé)任單位：省政務(wù)局、省發(fā)展改革委、各市州人民政府，完成時限：持續(xù)推進)

14.加強熱線隊伍建設(shè)。各級12345熱線要加強對一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有條件的地區(qū)可以探索采取話務(wù)服務(wù)外包方式，提高話務(wù)服務(wù)專業(yè)化水平，降低管理成本，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。各部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部統(tǒng)籌熱線辦理工作的機構(gòu)、人員和職責(zé)。對設(shè)置專家座席的，各部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。(責(zé)任單位：省發(fā)展改革委、各市州人民政府、省直和中央在湘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

三、保障措施

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳、省政務(wù)局牽頭負責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)管考評全省政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)、管理與運行。省發(fā)展改革委負責(zé)省級12345熱線的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，負責(zé)省本級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。各市州政府辦公室牽頭負責(zé)本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，明確熱線管理機構(gòu)，細化工作步驟，確保按期高質(zhì)量完成熱線歸并優(yōu)化各項任務(wù)。

(二)強化責(zé)任落實。各級各有關(guān)部門要高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、提升政府治理能力和治理水平的重要內(nèi)容之一，列入重要議事日程，主要負責(zé)同志要專題研究部署，分管負責(zé)同志要親自協(xié)調(diào)、督促和落實，要責(zé)任到機構(gòu)，任務(wù)到專人。各級財政要統(tǒng)籌相關(guān)經(jīng)費做好保障工作，并根據(jù)實際情況建立經(jīng)費保障機制。

(三)引導(dǎo)社會參與。健全熱線社會監(jiān)督機制，鼓勵社會各界和人民群眾共同參與監(jiān)督，適時通過第三方評估、民意調(diào)查等方式對熱線服務(wù)進行評估，推動熱線辦理情況向社會公開。各級各有關(guān)部門要充分利用廣播、電視、報刊等傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)站、微信、微博、移動客戶端等新媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾知悉和使用。

附件：湖南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

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